Vad betyder CRM - Customer Relationship Management?
CRM står för Customer Relationship Management och syftet med ett CRM system är som det låter – att hantera kundrelationer. Idag är kundrelationer nyckeln för vilken verksamhet och bransch som helst. Skapar du goda kundrelationer genom att hantera dem på rätt sätt resulterar det i att kunderna kommer till dig och inte tvärtom. I systemet kan du bl.a. registrera prospekt, affärsmöjligheter/leads och avtal. Genom att samla all information från dina kundresor kan du få fram sammanställningar som hjälper dig i tillvägagångssättet att möta dina kunders behov i framtiden.
CRM system är byggda så att du lätt kan ta fram statistik på kundernas affärsbeteende, vilket ger dig möjlighet att förbättra ditt kundbemötande som i sin tur gynnar dina framtida affärer.
Nedan kan du läsa om följande:
Varför du ska jobba i ett CRM system • Fördelar med CRM • Varför kunder lämnar ett företag • Hur CRM fungerar • Hur du lyckas med ett CRM-införande
Varför ska jag jobba i ett CRM system?
Med hjälp av ett CRM system kan du på ett naturligt sätt bygga bättre kundrelationer genom att lägga in uppgifter från prospekt till affärsmöjlighet/lead till slutförd affär. Om du dessutom gör all information kopplad till en kund tillgänglig för alla inom verksamheten kan ni anpassa era affärsmetoder inom olika avdelningar efter kundens unika behov och tankesätt. Kunden känner sig sedd och ni visar att ni vet vad ni pratar om. Information behöver inte heller gå förlorad när en medarbetare slutar och ärenden behöver inte pausas om en medarbetare är frånvarande.
Glöm inte att göra allt kundrelaterat via systemet – skapa kundkonversationer via systemet, lägg in arbetsrapporter vid kontakt via telefon eller besök, osv. Förlorade ni en affärsmöjlighet trots att sannolikheten för att vinna den var stor? Gå igenom processen och all kundkontakt för att spåra om det kan ha berott på er hantering.
Om ni har strukturerat all information från prospekt till kundaffär skapas dessutom statistik som ni kan granska och planera utifrån när ni bestämmer framtida arbetssätt och kundhantering.
- Bättre kundservice
- Ordning & reda
- Effektivisering
- Starkare kundrelationer
- Bättre affärer
- Nya affärsmöjligheter
- Starkare marknadsföring
Statistik på varför kunder lämnar ett företag
(Undersökning av The Rockefeller Corporation, 2011)
68 %
Kunderna upplever inte att du bryr dig om dem
14 %
Kunderna är missnöjda med servicen
9 %
Kunderna blir övertalade av en konkurrent
5 %
Kunderna väljer att få tjänsten från en vän
3 %
Kunderna flyttar
1 %
Dödsfall
Hur fungerar CRM?
CRM-system med kundfokus
Ett bra CRM system sätter kunden i fokus eftersom nöjda kunder är en av de viktigaste tillgångarna i många framgångsrika företag. CRM hjälper dig bl.a. att förstå dina kunder och ger dig möjlighet att stärka kvaliteten på försäljning, köpprocess och kundservice som också, utöver kvalitet på produkter och tjänster, är viktiga faktorer som skapar lojala kunder.
I de flesta företag är kundupplevelsen en hög prioritet. Fundera över hur högt prioriterad kundupplevelsen är i ditt företag, definiera sedan vad ni anser utgöra en värdefull kundupplevelse och låt CRM-lösningen realisera den.
CRM samlar kundinformation
Oavsett avdelning finns all kundinformation samlad på ett och samma ställe. Med ett CRM system kan ni alltså undvika mail och annan kommunikation med kunduppgifter som bromsar ert dagliga arbete och skapar överflödig lagring av personuppgifter. CRM samlar telefonnummer, e-post, adress, pågående ärenden, tidigare interaktioner, avtal och annan viktig information. Du kan dessutom registrera alla typer av kommunikation, datum för nästa uppföljning och status för öppna ärenden.
Återkoppling och kundservice blir snabbare tack vare CRM-systemets uppbyggnad, vilket bidrar till förbättrad kundupplevelse som i sin tur kan stärka kundlojaliteten.
Automatiserade kundorienterade affärsprocesser
Strategin i ett CRM-system är främst att förbättra kundorienterade processer, såsom försäljning, marknadsföring och kundservice, så att de bättre stämmer överens med kundernas behov.
Försäljning kan innefatta hantering och utveckling av kundrelationer, hantering av leads och pipeline, identifiering av affärsmöjligheter, etc. Vad gäller marknadsföring innefattas bland annat kundsegmentering, utformning av kampanjer, projektledning och eventhantering. För kundservice kan det vara viktigt med exempelvis ärendehantering, ärendespårning, prioritering, SLA-hantering och kundförfrågningar.
1
Intresserad
2
Prospekt
3
Lead
4
Kund
Lyckas med ditt CRM system – steg för steg
1.
Först och främst måste ni reda ut vilka affärsmässiga mål ni vill nå. Genom att konkretisera målen och göra dem mätbara i tal kan ni med lätthet följa upp dem löpande och kontrollera om de är mätbara i systemet.
2.
För att uppnå målen måste ledningen vara med på banan till 100 % och alla andra inom verksamheten måste förstå att införandet är ett initiativ från högsta ort. Internt ska alltså ledningen hålla i stafettpinnen och dessutom själva använda systemet vilket kan bli en utmaning, men inte en omöjlig sådan.
3.
Med en bra blandning av representanter från olika avdelningar kan ni få till en riktigt bra projektgrupp. En bra blandning innefattar ett gäng samarbetsinriktade personer med olika intressen, styrkor och egenskaper. Om en representant saknas från ledningen kan ni bjuda in dem att gästspela vid ett par tillfällen där ni har gjort en kärnfull sammanfattning och presentera den på 15 minuter.
4.
Hur ser era kund-/affärsprocesser ut? Skissa gärna upp processerna så att alla i projektgruppen är delaktiga och kan se och komma med förslag på förbättringar. Hur kontaktar en intressent ditt företag? Vilken information skickas? Av vem?
5.
Bilden av en kund ska vara densamma oavsett vilken avdelning man jobbar på. Detta kräver alltså att det finns en tydlig helhetsbild presenterad i varje kundkort, tillgänglig för alla i verksamheten.
6.
Tänk på att du till en början väljer funktionalitet med låg risk och hög avkastning som går snabbt att genomföra. Gå sedan vidare med nästkommande steg.
7.
Försök inte att lösa alla problem på en gång när du inser vad som går att göra i ett CRM system. Arbeta i tydliga steg och glöm inte vad som står i steg 6.
8.
Det är viktigt att förstå att projektet till störst del handlar om människor och nya arbetsrutiner. Ofta medför förändring rädsla – i detta fall kan det handla om rädsla för teknik, nya rutiner och förändrade ansvarsområden. Se till att finnas på plats för eventuella frågor och håll ett informationsmöte där ni pratar om mervärdet och den tidsbesparing ert nya system innebär för verksamheten.
9.
Alla ska få den utbildning de behöver. Presentera systemet och utbilda de anställda med fokus på ert dagliga arbete. Upprätta även dokumentation och lathundar för framtida nyanställningar.
10.
Räkna med att införandet kommer att ta tid och låt det ta tid. Det är mer effektivt att göra det bra från grunden än att hastigt få till något som ni måste lappa ihop i längden.
11.
Fokusera på användande och acceptans av systemet innan ni börjar med detaljerade rapporter och uppföljning.
12.
Planera hur kommunikationen ska se ut under projektets gång. Det är bra om information går ut till verksamheten såväl innan och under som efter varje moment. Uppmuntra till frågestunder och bjud in till Workshops där ni kan passa på att visa nytta, tidsbesparing och mervärde i allt material.
13.
Skapa en CRM-grupp som säkerställer framtida engagemang och följer upp era mål, utbildar nyanställda, förvaltar samt vidareutvecklar.
WorkCloud
Effektivisera ert arbetssätt och få mer tid över till fantastisk kundservice
Med WorkCloud får företaget en effektiv samsyn över affärer, projekt och kundinformation. Du kommer gång på gång överraska dina kunder med tydlig struktur och extra bra kundservice.
